|
Economía
El valor de certificar calidad para un Estudio Jurídico local
"En fecha 23 de noviembre de 2009, el Estudio Roberto E. Tessio y
Asociados -Abogados-, ha superado satisfactoriamente la Primera
Auditoría de Seguimiento de su Sistema de Gestión de Calidad, cuya
certificación fuera obtenida en el mes de diciembre de 2008". Ante esta
noticia entrevistamos al Ing. Rubén Marín (-), experto en
certificaciones.
"Tener ISO es una manera organizada de gestionar todas las actividades
o procesos que tengan impacto en la calidad del servicio que se brinda
a los clientes. En el caso particular de estudios jurídicos,
implementar y certificar ISO es más una decisión de la Dirección de la
organización en pos de profesionalizar la gestión del estudio y por
ende pretender clientes satisfechos y fieles, que un requerimiento de
los clientes o de los mercados".
1- ¿Qué significa certificar ISO en servicios?
La certificación de Gestión de Calidad bajo los estándares establecidos
por ISO es muy importante, tanto para organizaciones de manufactura
como para organizaciones que prestan servicios, ya que el marco ISO
9000 está diseñado para garantizar la consistencia y control de los
procesos, y una empresa es un conjunto de procesos estructurados en pos
de un resultado económico, que se logrará con la satisfacción
permanente de los clientes, ya sea porque adquieren un producto o un
servicio que los satisfaga.
Para el caso particular de empresas u organizaciones de servicios
certificar ISO adquiere una relevancia particular, ya que, en empresas
de manufactura, el producto elaborado puede ser controlado antes de
entregarlo a los clientes, y está la posibilidad de detectar fallas en
los mismos, y evitar la insatisfacción del usuario o cliente. En el
caso de servicios, como se suele expresar en los ámbitos relacionados
con la Gestión de Calidad, cuando la falla se produce, no hay
posibilidades de controlarla, ya está, es "online", ya el cliente se
vio afectado, ya se dio cuenta del error, e implica su inmediata
insatisfacción.
Por ello es que certificar ISO en organizaciones de servicios
significa, en primer lugar, brindar a los clientes la confianza de que
los procesos han sido diseñados en forma consistente y se prestan de un
modo controlado. La consistencia, y el sentido de confiabilidad que
ello implica, es una parte importante de la calidad del servicio tal
como la perciben los clientes.
En segundo lugar, el hecho de contar con un Sistema de Gestión de
Calidad ISO, además del beneficio "externo" de tener clientes
continuamente satisfechos, tiene muchos beneficios internos, como ser
el hecho de crear un ambiente de trabajo comprometido con los clientes,
con la mejora continua, con la eficiencia. En una empresa
manufacturera, la productividad y la eficiencia son sencillas de medir,
sin embargo en una organización se servicios, la "productividad" de
todos los que trabajan en la misma, está muy relacionada con lo que
perciben los clientes al momento de prestarse un servicio, es por ello
que tener ISO es una manera organizada de gestionar todas las
actividades o procesos que tengan impacto en la "calidad" del servicio
que se brinda a los clientes.
Básicamente, podemos resumir que el solo hecho de que una empresa de
servicios tenga un Sistema de Gestión de la Calidad conforme al marco o
requisitos que dan las Normas ISO 9000 implica tener clientes más
satisfechos y ser más productivos en la tarea cotidiana.
2- ¿Es fuera de lo común que lo haya logrado un estudio jurídico?
-Sí, si bien existen casos en el país (y obviamente en el mundo
entero), no es común todavía que un Estudio Jurídico haya implementado
y certificado un Sistema de Gestión de Calidad según los requerimientos
de la Norma ISO 9001.
Las primeras versiones de las Normas ISO 9000 estaban totalmente
destinadas a organizaciones de manufactura, en primer lugar los
clientes exigían su implementación a los proveedores, luego las
organizaciones comenzaron a implementarlos aun cuando sus clientes no
lo exigieran, y si bien, a partir de finales del año 2000, las Normas
ISO se hicieron más generales como para poder ser implementadas por
organizaciones de servicios, en el caso particular de estudios
jurídicos, implementar y certificar ISO es más una decisión de la
Dirección de la organización en pos de profesionalizar la gestión del
estudio y por ende pretender clientes satisfechos y fieles, que un
requerimiento de los clientes o de los mercados. Más allá de que no sea
común la certificación ISO de este tipo de organizaciones, lo que no es
común es la visión de gestionar una organización profesional de este
tipo con metodologías de trabajo de aplicación y difusión universal.
3- ¿Por qué lo obtuvo el Estudio Tessio?
-Primero, porque como le comenté, hubo una decisión de los socios del
Estudio de profesionalizar la gestión de todas sus actividades, de
manera tal, que todo lo que se realiza en el Estudio -en sus procesos
internos- esté regido por procedimientos y metodologías de trabajo, que
aseguren que tanto la planificación, como la operación y el control de
los mismos son eficientes, y redunden en tareas que agregan valor al
cliente.
En segundo lugar, porque la Dirección del Estudio encabezó el proceso
de implementación de las ISO 9000, brindando un sólido apoyo a través
de la asignación de los recursos necesarios, creando un ambiente en el
que el personal del Estudio se encontró totalmente involucrado, y
liderando un equipo de trabajo que con entusiasmo y dedicación realizó
la implementación del Sistema de Gestión de Calidad pensando siempre
que todas las actividades deben tener en cuenta las necesidades y
expectativas de los clientes.
4- ¿Qué otros ejemplos hay en este rubro, de certificaciones ISO?
-Si bien no tengo a disposición un listado actualizado, en la Argentina, el INTI (Instituto Nacional de tecnología Industrial) publica las
certificaciones realizadas en el país, y si bien, las obtenidas por
organizaciones de servicios se ha incrementado en los últimos años, por
ejemplo han certificado algunos estudios contables, estudios de
profesionales de ingeniería, de seguridad laboral, clínicas o
establecimientos relacionados con la salud, establecimientos
educativos. Específicamente en el rubro de Estudios Jurídicos, recuerdo
que existen certificaciones en Buenos Aires, en Córdoba, en Salta, en
Neuquén, y en algunas otras provincias, pero en todos los casos, las
cantidades de certificaciones son mínimas. Es por ello que, contar en
Rafaela con un Estudio Jurídico que ha certificado ISO 9001 desde
finales del año 2008, debe ser un orgullo para toda la región y un
ejemplo a imitar.
Ing. Rubén Eduardo Marín: remarin@arnet.com.ar
. Consultor de empresas en
la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000, ISO
17025, TS 16949, HACCP, ISO 22000, ISO 29001, ISO 22000, ISO 14000,
OHSAS 18000, Buenas Prácticas de Manufactura, Desarrollo
Organizacional, Reingeniería de Procesos, TQM (desde hace 15 años).
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
